« Expérience Utilisateur, UX, » : mais de quoi parle-t-on ?

Il n’y a pas un jour sans que l’on entende ou qu’on lise le terme « Expérience Utilisateur ou UX». Est-ce un terme à la mode ou une réelle tendance durable et bénéfique pour les entreprises et les clients ? Ce terme, diffusé dans les années 90 par Donald Norman, professeur en science cognitive de l’université de Californie, correspond « aux réponses et aux perceptions d’une personne qui résultent de l’usage ou de l’anticipation de l’usage, d’un produit, d’un service ou d’un système.» Il est intéressant de noter que cette définition n’a pas été conçue par un économiste, mais par un psychologue du comportement et des sciences cognitives. Aujourd’hui, les organisations s’intéressent de plus en plus à la compréhension du UX, et ce, pour toutes les interfaces. Ainsi, l’UX, devient primordial autant au niveau des employés qui interagissent avec les diverses interfaces proposées par leurs organisations (progiciels de gestion, intranets, outils de communication…), que pour les clients qui utilisent un site internet, une application mobile, une borne libre-service en magasin, etc. L’ UX tend à augmenter une seule et unique chose : La Valeur de votre produit – service. L’expérience utilisateur a pour objectif de procurer une expérience durable aussi bien aux employés qu’aux clients par l’optimisation des produits et services afin qu’ils deviennent :

plus utiles … car toutes les fonctionnalités n’ont pas toujours leur place
plus utilisables … car le produit ou service doit être facile à utiliser
plus désirables … car l’attrait visuel et émotionnel a beaucoup d’importance chez tout être humain
plus navigables … car on ne veut pas perdre son temps à chercher des éléments
plus accessibles … pour les personnes ayant des handicaps
plus crédibles … parce qu’une bonne UX renforce la qualité perçue du produit-service

Un exemple de marché en mutation : les boutiques physiques de prêt-à-porter dont les emplacements avaient été soigneusement étudiés pour maximiser leur exposition dans les zones de chalandise. Un concept totalement dépassé dans le monde numérique ou tout le monde est à un clic de son concurrent, et depuis peu, y compris en mobilité avec son Smartphone. Cela a pour conséquence d’entrainer de nombreuses fermetures de magasins et une restructuration du secteur du prêt-à-porter.

Mais peut-on annoncer la fin des boutiques physiques?

La FABRIQUE_A. vous répond NON, mais cela demande d’appliquer des changements de procès en interne et une nouvelle approche dans sa stratégie de développement. L’entreprise montréalaise de prêt-à-porter pour homme, Frank&Oak, réussi sa croissance en abordant l’expérience utilisateur comme un levier fort de sa stratégie de développement. Cet acteur arrive parfaitement à lier boutique physique et e-commerce tout en offrant une réelle expérience à son client. Elle a débuté par l’e-commerce et développe maintenant la distribution en boutique physique. Ses points forts sont :

Une nouvelle collection chaque mois tout en proposant des produits d’excellentes qualités,
Une logistique de pointe avec un circuit de distribution directe,
Un duo boutique physique web complémentaire
Une communication directe où le client se sent engagé dans la marque.

L’entreprise sollicite ses clients et prend en compte ses avis avant chaque nouvelle collection, ainsi elle crée son univers de marque grâce à ses produits et la production de contenu (magazine, blogue, etc.). Les clients de l’entreprise deviennent les porte-paroles de la marque et sont fiers de faire partie de cet univers. Frank&Oak a gagné ! La FABRIQUE_A est consciente que le magasin physique traditionnel est remis en cause, mais il est moins appelé à disparaître qu’à se réinventer. De plus nous sommes persuadés que l’expérience usagée permet aux entreprises d’augmenter son efficacité en interne et de générer de la valeur des produits/services dans un objectif de développement innovant et durable.